Badania opinii klientów: ankiety – plusy i minusy

Zbieranie opinii klientów opieraj się przede wszystkim na sprawdzeniu ich preferencji czy indywidualnych ocen na podstawie wykonanych ankiet – głównie elektronicznych. To sposób najszybszy i najbardziej przemawiający do współczesnego konsumenta. Jest też stosunkowo najtańszy, dlatego trudno się dziwić, że tak wielu przedsiębiorców z niego korzysta.

Trzeba jednak pamiętać, że jak wszystkie sposoby odnoszące się do badania opinii klientów proponowanie konsumentowi wypełnienia ankiety ma swoje wady i zalety. O kilku wspomniano powyżej, warto jednak nieco rozszerzyć ten temat.

Łatwość przeprowadzenia

Najważniejszą zaletą jest prostota. Prosto się je przygotowuje, ale też prosto się wypełnia. Nie wymagają zbytniego nakładu pracy – w przypadku klienta wystarczy czas poświęcony na udzielenie odpowiedzi na zadane w kwestionariuszu pytania. A jeśli chodzi o przygotowywanie takich kwestionariuszy, to sprawa też jest prosta – istnieje mnóstwo szablonów czy też narzędzi, które w profesjonalny sposób umożliwią przygotowanie takiej ankiety, jaka jest w danej sytuacj potrzebna.

Trzeba zaznaczyć, że najszybciej da się wypełnić ankietę, która składa się z pytań zamkniętych. To odbywa się najszybciej, zatem i klienci najbardziej przystaną na taką właśnie formę. Pytania otwarte mogą co prawda wnieść więcej szczegółowej treści niż skonkretyzowane odpowiedzi kafeterii, ale może się okazać, że konsument nie będzie zainteresowany ich wypełnianiem.

Koszty przeprowadzenia

Bardzo dużym plusem, jaki pojawia się w kontekście badań opinii klientów za pomocą ankiet jest oczywiście niski koszt realizacji tego zadania. Jeśli wykorzysta się dostępne darmowe narzędzia, programy i aplikacje, wówczas nie wkłada się nic, natomiast wychodzi się z tego z zyskiem, czyli posiadaniem zdania wyrażonego przez konsumenta.

Mało treści

Niektórzy przedsiębiorcy – ci, którym zależy na uzyskaniu bardzo szczegółowych informacji o współpracy z klientem – mogą być niezadowoleni z wyników, jakie dają badania opinii klientów, a jakie pojawiają się w rezultacie przeprowadzonej ankiety, ponieważ mogą one być po prostu niewystarczające. Uzyskają dużo informacji pod względem ilościowych, ale mało pod względem jakościowym, a to może skutkować problemami z realizacją ewentualnych zmian w firmie czy w podejściu do klienta. W takim przypadku proces ankietyzacji należałoby uzupełnić badaniami jakościowymi - dla przykłady zogniskowanymi wywiadami grupowymi.

Ankiety są jednym ze sposobów na przepytywanie klientów odnośnie do ich opinii na temat działania danej firmy, na temat współpracy czy też obchodzenia się z konsumentem. Jak wszystkie metody mają one swoje plusy i minusy, które warto rozważyć, zanim podejmie się stosowne kroki idące ku zbieraniu niezbędnych dla firmy informacji.