Badania Ankietowe
Innowacyjny kontakt z klientem dzięki ankietom online
Metoda badania musi być dostosowana do klienta
Innowacyjne sposoby rozmowy z klientem
Za innowacyjnością idzie jakość Technologizacja życia wpłynęła na wzrost popularności, jak i jakości przeprowadzania badań on-line. Co prawda same badania nie są w stanie zapewnić sukcesu, ale umiejętne ich wykorzystanie zmniejsza ryzyko porażki. Jednakże wybór drogi kontaktu z klientem ma znaczenie. Ankiety online pozwalają na swobodny kontakt między konsumentem a firmą, a przy tym podkreśla innowacyjność firmy.
Metoda badania musi być dostosowana do klienta
Wywiad bezpośredni nie jest najstarszą metodą zbierania informacji. Najpierw posługiwano się po prostu obserwacją. Obserwacja jednak nie pozwala na zapoznanie się z indywidualną opinią klienta. Następnym krokiem był dopiero wywiad bezpośredni, po czym telefoniczny, a dziś ich miejsce zajęła metoda ankietyzacji wykorzystująca ww. ankiety on-line. Ważne jest, aby metodę badania dobrać odpowiednio do kontekstu badania oraz grupy docelowej.
Wywiad bezpośredni pozwala na:
- zrozumienie znaczenia odpowiedzi klienta,
- wyjaśnienie niezrozumiałych lub nieskonkretyzowanych kwestii,
- wykorzystanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Z drugiej strony wywiad bezpośredni jest trudniejszy w zorganizowaniu, kosztowniejszy i wymaga poświęcenia większej ilości czasu. Pomiar w oparciu o ankiety on-line usuwa te niedogodności, a ponadto:
- eliminuje efekt ankietera,
- pozwala wypełnić ankietowanemu kwestionariusz w dogodnym czasie i miejscu,
- zachowuje pełną anonimowość uczestników,
- pozwala na dotarcie do szerszego grona odbiorców.
Innowacyjne sposoby rozmowy z klientem
Jedną z najpopularniejszych metod ankietyzacji on-line jest CAWI (Computer Assisted Web Interviews). Polega ona na przeprowadzeniu wywiadu w pełni drogą internetową za pomocą ankiety bądź kwestionariusza. Do jej zalet należy także zaliczyć możliwość załączenia treści multimedialnych oraz możliwość modyfikacji ankiety w trakcie jej przeprowadzania.
Inną innowacyjną alternatywą jest metoda CATI (Computer Assisted Telephone Interviews). Wywiad telefoniczny pozwala na:
- komunikację werbalną
- objaśnienie pytań i odpowiedzi
- dostosowanie języka do rozmówcy
- zachęcenie uczestnika do zaangażowania się w badanie.
Za innowacyjnością idzie jakość
CATI jednak jest to wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo. Metoda ta sprawdza się przy badaniach ewaluacyjnych, poziomu satysfakcji, lojalności czy opinii konsumentów. Dzięki uzyskanym informacją można sporządzić profil klienta. Inną jej zaletą jest krótki czas realizacji wywiadów czy zapis pozyskanych danych w formie elektronicznej. Co więcej CATI gwarantuje wysoką jakość przeprowadzanego badania.
Metody CAWI czy CATI to innowacyjne sposoby kontaktu z klientem dbające o jakość przeprowadzania samego badania. Otwierają one nowe drzwi ku zrozumieniu klientom i pozwalają na utrzymanie rzetelnych wyników.
Realizacja badania zarówno techniką CATI, jak i CAWI jest z reguły szybka. Ankietyzacja w zależności od czynników takich jak wielkość i rodzaj próby badawczej, złożność czy długość kwestionariusza może zająć od kilku dni do nawet kilku tygodni.
Nie można jednoznacznie wskazać, która technika badawcza jest lepsza. Wybór sposobu realizacji badania zależy od celów badania i dobranej próby. W przypadku trudnostępnych respondentów np. przedsiębiorców czy przedstawicieli organizacji pozarządowych zaleca się zastosowanie techniki CATI. Natomiast w przypadku ogólnodostępnych grup respondentów jak np. użytkownicy smartfonów sprawdzi się realizacja badania z wykorzystaniem ankietyzacji internetowej CAWI.
