Tag: badania satysfakcji klientów

Ankietyzacja to usługa badawcza, której realizacją powinna zainteresować się każda osoba odpowiedzialna za zarządzanie placówką medyczną. Przeprowadzenie pomiarów satysfakcji wśród pacjentów pozwala bowiem dowiedzieć się, co myślą oni na temat jakości obsługi zarówno mając na uwadze pracowników medycznych, jak i obsługę na recepcji. W jaki sposób prowadzi się ankietyzację pacjentów oraz dlaczego warto zdecydować się na taki krok? Tego można dowiedzieć się z treści poniższego artykułu.

Techniki ankietyzacji w badaniach opinii pacjentów

Badania opinii pacjentów mogą być przeprowadzane zarówno w sposób tradycyjny (papierowa ankietyzacja PAPI), jak i elektroniczny. Realizacja badania ilościowego PAPI ma uzasadnienie zwłaszcza w przypadku weryfikacji satysfakcji pacjentów w podeszłym wieku. Brak znajomości nowoczesnych technologii wyklucza bowiem w tym przypadku zastosowanie pozostałych technik. Zaletą papierowych ankiet jest również to, że można je przeprowadzić stosunkowo szybko -  np. wręczając kwestionariusze pacjentom w poczekalni. Wadę stanowi natomiast czasochłonność kodowania odpowiedzi, które – w przypadku pytań otwartych – nie zawsze są wystarczająco czytelne.

Ankietyzacja z użyciem nowoczesnych rozwiązań

Ankietyzacja elektroniczna to natomiast przede wszystkim CAWI oraz CAPI. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z badaniem internetowym. Do respondentów wysyła się link z adresem do platformy badawczej, do której dostęp jest możliwy po wpisaniu danych identyfikacyjnych (loginu oraz hasła). Co istotne, w tym przypadku system automatycznie weryfikuje logikę wprowadzanych odpowiedzi, a także umożliwia filtrowanie pytań. Dane z badania są poza tym kodowane w trybie rzeczywistym, co znacznie przyśpiesza prace na etapie analizy statystycznej.

Wartą uwagi alternatywą dla badań CAWI są pomiary prowadzone z wykorzystaniem urządzeń mobilnych wyposażonych w aplikację dedykowaną prowadzeniu badań opinii pacjentów. W tym przypadku uzyskujemy efekt synergii kluczowych zalet techniki PAPI oraz CAWI. Otóż pomiary satysfakcji mogą zostać przeprowadzone w terenie – jednak w przeciwieństwie do ankietyzacji papierowej – kodowanie odbywa się w sposób automatyczny.

Korzyści z przeprowadzenia badań opinii pacjentów

Wykonanie ankietyzacji na pacjentach – niezależnie od wybranej techniki – pozwala uzyskać wiarygodne informacje na temat ich zadowolenia z obsługi. W razie zgłoszenia przez nich ewentualnych uwag i propozycji, warto rozważyć możliwość ich wdrożenia. Satysfakcja pacjentów przełoży się bezpośrednio na lojalność względem placówki, a tym samym pozwoli osiągać stale wysokie przychody w ramach świadczenia usług medycznych. Zadowolony pacjent dodatkowo poleci ofertę placówki swoim znajomym.

Zazwyczaj sondaże kojarzą nam się z prognozami przedwyborczymi. Czy jednak jesteś świadomy tego, jak wiele korzyści biznesowych możesz uzyskać za sprawą zlecenia firmie badawczej usługi sondażowej? Poznaj szczegóły prowadzenia takich pomiarów oraz potencjał ich wykorzystania.

Wykorzystywane techniki – dokonaj optymalnego wyboru

Badania opinii klientów mogą być realizowane z zastosowaniem różnorodnych technik badawczych. Obecny rozwój nowoczesnych technologii sprawił, iż coraz rzadziej stosuje się tradycyjną technikę zbierania danych poprzez papierową ankietę PAPI. Pod wieloma względami lepszym rozwiązaniem jest wybór takich rozwiązań jak:

• CATI,
• CAPI,
• CAWI,
• internetowe badania panelowe.

Jaką technikę wybrać? 

W bardzo krótkim czasie wartościowe informacje można zebrać chociażby w wywiadach telefonicznych CATI, które są wspomagane systemem komputerowym, co pozwala na automatyczne kodowanie danych, a także weryfikację ich poprawności. Firma badawcza powinna w tym przypadku dysponować studiem z odpowiednio przystosowanymi dla ankieterów stanowiskami, a także stosować metody bieżącej kontroli jakości oraz rzetelności ich pracy.

W przypadku natomiast badań terenowych, uzasadniona w największym stopniu jest technika CAPI, czyli ilościowe wywiady przeprowadzane z wykorzystaniem urządzeń mobilnych takich jak tablety czy smartfony. Jej wybór pozwala nie tylko na pozyskiwanie odpowiedzi na pytania zamknięte i otwarte, lecz także bieżące prezentowanie respondentom materiałów audio-wizualnych: zdjęć, spotów reklamowych czy nagrań dźwiękowych. Zaletą tej techniki jest bardzo szybki czas realizacji sondażu, a także wygoda i atrakcyjna forma dla respondenta.

Ci spośród przedsiębiorstw, którym natomiast zależy w pierwszej kolejności na błyskawicznym czasie realizacji badania, a także ograniczonych do minimum kosztach, powinni rozważyć możliwość realizacji pomiarów CAWI. Wówczas respondent wypełnia z dowolnego miejsca ankietę w formie elektronicznej na komputerze z dostępem do Internetu. Podobnie jak w przypadku CATI, i tym razem uzyskane wyniki automatycznie zapisują się w systemie, przyjmując postać bazy danych w pliku Excela. Najlepsze firmy badawcze na rynku dysponują dodatkowo systemem automatycznego raportowania, dzięki czemu zamawiający ma możliwość podglądu wyników w trybie rzeczywistym.

Postaw na innowacyjność internetowego panelu konsumenckiego

W badaniach marketingowych zwykle nie wystarczy jednorazowe poznanie potrzeb, opinii i preferencji konsumentów, gdyż ulegają one dynamicznym zmianom, chociażby w momencie pojawiania się nowych produktów czy marek na rynku. W związku z tym agencje badawcze wychodzą z propozycją realizacji sondaży, prowadzonych z wykorzystaniem panelu internetowego. Stanowi on elektroniczną platformę badawczą, gromadzącą tysiące dobrowolnie zarejestrowanych użytkowników.

Paneliści powinni charakteryzować się zróżnicowanym profilem demograficznym oraz psychograficznym, znać nowoczesne technologie, z także być skłonni do dzielenia się szczerymi opiniami. Tylko nieliczne firmy badawcze są jednak w stanie należycie zadbać o wiarygodność panelistów, co wymaga stosowania systemu wykluczania multikont, a także użytkowników udzielających zbyt szybko odpowiedzi, bez dokładnego zapoznawania się z treścią zapytań. Zasadne jest także umieszczanie w ankiecie pytań weryfikujących.

Nowoczesne firmy badawcze takie jak Biostatâ czy Research now posiadają autorskie panele konsumenckie, które mogą być dowolnie rozbudowywane o koncepcje reklam, nagrania gotowych spotów reklamowych, czy też projekty opakowań oraz inne elementy identyfikacji wizualnej (logotypy, elementy graficzne, wzory kolorystyczne itp.). Istotna w tym przypadku jest także gwarancja terminu realizacji. Agencja Biostatâ wyróżnia się pod tym względem na rynku, zapewniając o terminie dostarczenia wyników z sondażu nieprzekraczającym 48 godzin.

Wiele możliwości zastosowania

Badania sondażowe znajdują szerokie zastosowanie dla biznesu. Przede wszystkim są one prowadzone w następujących obszarach:

1. popyt – analiza popytu to wręcz obowiązkowy etap poprzedzający wejście firmy na rynek, a także rozwinięcie oferty o nowe produkty czy też modyfikację dotychczasowych. Szybki sondaż to optymalne rozwiązanie, na które mogą sobie pozwolić nawet małe firmy z niewielkim budżetem;
2. segmentacja – przed rozpoczęciem kampanii marketingowej warto dokonać podziału potencjalnych Klientów na homogeniczne grupy, np. ze względu na cechy społeczno-demograficzne, potrzeby czy styl życia;
3. produkt – z użyciem badań opinii możesz dowiedzieć się, co konsumenci myślą o jakości Twoich produktów oraz poznać ich sugestie na temat pożądanych usprawnień. Będziesz mógł także przedstawić im wstępne koncepty, które będą podlegać ich ocenie;
4. marka – warunek sukcesu biznesowego stanowi pozytywny wizerunek marki wśród klientów – zarówno obecnych, jak i potencjalnych. Sondaże pozwalają poznać świadomość marki (znajomość spontaniczna oraz wspomagana), dotyczące jej skojarzenia, odczucia i opinie, a także propozycje zmian. W trakcie badań z użyciem nowoczesnych technologii możesz także zaprezentować konsumentom materiały reklamowe, koncepty opakowań czy też poprosić ich o opinie na temat projektu systemu identyfikacji wizualnej marki. Poznasz również ewentualne przyczyny jej kryzysu, a także zapobiegniesz takiej sytuacji w przyszłości.

Co Twoja firma może zyskać dzięki badaniom opinii klientów?

Przeprowadzenie sondażu zapewnia szereg korzyści, których świadomość powinna skłonić każdego przedsiębiorcę do współpracy z firmą badawczą. Przede wszystkim wyniki sondażowych badań opinii klientów pozwalają uzyskać niezastąpione wsparcie na etapie planowania strategii marketingowej. Możesz poznać chociażby najbardziej efektywne kanały promocji i dystrybucji. Tym samym zdołasz zoptymalizować poświęcane na te cele wydatki – wzrośnie zarówno skuteczność, jak i efektywność działań.

Badania sondażowe pozwolą Ci także lepiej dopasować ofertę do faktycznych potrzeb i oczekiwań konsumentów z grup docelowych. Spowoduje to w szybkim czasie wzrost ich skłonności do zakupu, a także większą satysfakcję płynącą z zakupów. Zdołasz także wzmocnić potencjał swojej marki i zdobędziesz długofalowe zaufanie Klientów. Przeprowadzenie sondaży finalnie przełoży się wreszcie na wzrost osiąganych zysków.

Ważnem elementem strategii każdej firmy jest kreowanie pozytywnego wizerunku jednostki. Szpitale, aby pozyskać klientów, a dokładniej rzecz ujmując – pacjentów, także przeprowadzają tego typu badania. Zleca się je zewnętrznym firmom badawczym, w celu nakreślenia obiektywnej sytuacji panującej aktualnie w szpitalu. Badania opinii pacjentów są niezwykle ważnym elementem prowadzonych badań, ponieważ dostarczają niezbędnej wiedzy na temat usprawnienia funkcjonowania szpitala. W tym celu przeprowadza się ankietyzację pacjentów. Owe ankiety pacjentów zawierają pytania o ocenę: życzliwości personelu, jakość posiłków, wygląd szpitala, kompetencję pracowników itp. Głównym celem systematycznie prowadzonych badań ankietowych pacjentów jest ciągłe usprawnianie obsługi, jak i podnoszenia jakości usług. Wpływa to na doskonalenie działalności całego szpitala. Otrzymane dane opracowywane są w postaci zbiorczych zestawień, które przedstawiają opinię pacjentów o różnych obszarach funkcjonowania szpitala. Mylnym założeniem jest, że badania ankietowe pacjentów szpitala prowadzone są po to, aby wytknąć niedokładność pracowników czy podważać ich kompetencje. Należy zapamiętać, że wyniki badań nie są gotowym narzędziem zmiany. Kreślą one drogę rozwoju i zmiany, lecz same w sobie niczego nie zmieniają. Warto podkreślić, że aby badanie było użyteczne, to cały personel szpitala musi zaangażować się w proces zmiany, poprzez budowanie, modyfikowanie, usprawnianie wszystkich procesów, procedur i zachować w codziennej pracy z pacjentami.

Właściwy przebieg badania

By badanie ankietowe pacjentów szpitala przebiegło według wcześniej ustalonego planu działania, należy wybrać do tego procesu odpowiednie metody i techniki. Nigdy nie należy wybierać zbyt dużej liczby owych metod, ponieważ ich celem jest pomoc w przeprowadzeniu badanie, a nie utrudnianie i zaciemnianie obrazu. Do jakościowych, zalicza się: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Natomiast do metod ilościowych: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI). Warto wybrać dwie spośród wymienionych i na nich oprzeć realizację badania. Ankietyzacja pacjentów dostarcza zatem kluczowych informacji na dany temat.

Ocena podmiotów leczniczych

Często bywa, że pacjenci mylnie postrzegają i oceniają dany szpital, gdyż panuje o nim negatywna opinia w społeczności lokalnej. Warto w tym celu przeprowadzić badania PR, aby zmienić dotychczasowy wizerunek. Dzięki temu wzrasta ważny wskaźnik, jakim jest wskaźnik rekomendacji netto. Przeprowadzone badania satysfakcji pacjentów dostarczają również informacji o mocnych i słabych stronach szpitala.

Prowadzisz sklep internetowy, jednak wyniki sprzedaży w dalszym ciągu nie spełniają Twoich oczekiwań? A może by tak zapytać wprost swoich Klientów o to, jak oceniają poszczególne aspekty procesu zakupowego? W tym celu będzie Ci potrzebna aplikacja do ankietyzacji online. Tego rodzaju oprogramowanie pozwoli na cykliczne badania zadowolenia Klientów z zakupów. Na podstawie wyników będziesz mógł wprowadzać zmiany pożądane z punktu widzenia swoich Klientów.

Czym powinna się cechować aplikacja do ankietyzacji?

Przede wszystkim oprogramowanie takie powinno zapewniać możliwość błyskawicznego i prostego wypełnienia ankiety. Obsługa nie może być zbyt skomplikowana i zajmować dużo czasu, gdyż w takim przypadku zniecierpliwiony Klient na pewno opuściłby ją przed ukończeniem. Ważne jest także to, aby spełnione zostały normy anonimowości. Nie ma więc sensu prosić użytkownika o podanie jakichkolwiek danych osobowych.

W przypadku sklepu internetowego przydatną funkcją jest możliwość wystawiania oceny posługując się w tym celu skalą punktową (np. od 1 do 10). Ciekawym rozwiązaniem będzie także wybór „buźki” przedstawiającej poziom zadowolenia (smutna, rozczarowana, wesoła, zaskoczona etc.).

Łatwość tworzenia raportów

Prostota użytkowania nie może przy tym dotyczyć jedynie Klienta. Również menedżer sklepu nie powinien mieć jakichkolwiek problemów z podglądem odpowiedzi oraz tworzeniem raportów na ich podstawie. Profesjonalne aplikacje do ankietyzacji online są wyposażone w moduł generowania automatycznych raportów graficznych. Możliwe jest jego uruchomienie na dowolnym etapie badania – nie ma więc konieczności oczekiwania na jego zakończenie. Na bieżąco można również kontrolować stopień realizacji pomiaru ankietowego.

Programy do ankiet najnowszej generacji umożliwiają dowolne definiowanie poziomów uprawnień. To od samego menedżera zależeć zatem będzie, jakim pracownikom zapewni dostęp do oprogramowania oraz jaki będzie jego zakres. Nieodzowne jest również zastosowanie protokołu szyfrowania danych, dzięki czemu uzyskane dane nie przedostaną się w niepowołane ręce.

Firma oferująca oprogramowanie do ankietyzacji powinna także zapewnić bieżące wsparcie w zakresie obsługi programu, a także usuwania ewentualnych usterek. Warto zatem przed wyborem takiego podmiotu zapytać o to, czy oferuje on całodobowy HelpDesk.

Co możesz zyskać?

Ankietyzacja Klientów nie może być jedynie sztuką dla sztuki. Chodzi o to, aby na podstawie uzyskiwanych wyników wdrażać zmiany korzystne z punktu widzenia Klientów. Dzięki temu zyskasz następujące korzyści:

1. Wzrost liczby zadowolonych Klientów,

2. Większa liczba konwersji,

3. Spadek częstotliwości porzucanych koszyków,

4. Mniejsza liczba Klientów odchodzących do konkurencji,

5. Zwiększenie zysków ze sprzedaży,

6. Większa skłonność Klientów do polecania sklepów swoim znajomym.  

Zdecydowanie jedną z najpopularniejszych metod badawczych są z pewnością wywiady przeprowadzane drogą telefoniczną. Narzędziem służącym do przeprowadzania takich rozmów jest system CATI. W szczególny sposób należy podkreślić, iż sprawdza się on we wszelkich badaniach, gdzie ważne jest utrzymanie wysokiego standardu rozmów, a także w tych sytuacjach, gdzie dba się o przeprowadzenie badania z zachowaniem logiczności wypowiedzi.

Badanie musi odpowiadać konkretnym celom

O wykorzystaniu metody koncentrującej się na wywiadzie telefonicznym można powiedzieć, iż:

• pozwala poznać opinie i odczucia konkretnych grup;
• nadaje się do przeprowadzenia badań wizerunkowych;
• można wykorzystać je w badaniach ewaluacyjnych;
• są pomoce w określaniu poziomu satysfakcji i lojalności klientów.

Za największą zaletę CATI należy jednak uznać możliwość dopasowania kwestionariusza ankiety do celu badania oraz pojawiających się potrzeb i warunków przeprowadzenia wywiadu.

Metoda oddziałująca na potrzeby badania

Biorąc pod uwagę funkcje systemu należy podkreślić, iż posiada on możliwość swobodnego kształtowania ankiety, nagrywania rozmów oraz tworzenie tzw. czarnych list. Funkcje te pozwalają na dynamiczną reakcje następujących sytuacje. W szczególności należy podkreślić, że wywiady przeprowadzane z wykorzystaniem wspomnianego systemu:

• wspomagane są komputerowo;
• pozwalają na zebrania wiarygodnych danych;
• usprawniają etap prezentacji wyników badania.

Wizerunek firmy zależy od kontaktu z rynkiem

CATI jednocześnie wpływa na podnoszenie jakości otrzymywanych wyników, jak i  standardów rozmów, które są nagrywane i które w dowolnym czasie można odsłuchać. Z drugiej strony przeprowadzanie takich wywiadów wpływa w pozytywny sposób na wizerunek firmy. Dodatkowo system umożliwia podgląd na bieżąco uzyskiwanych wyników oraz pracę w chmurze przy zastosowaniu modelu Saas, co rodzi takie możliwości jak:

• całodobowy dostęp do oprogramowania;
• korzystanie z oprogramowania w dowolnym miejscu;
• automatyczne aktualizacje;
• tworzenie kopii zapasowych.

Regularność zwiększa efekty

Dodatkowymi atutami procesów badawczych przeprowadzanych z wykorzystaniem techniki CATI jest możliwość dopytania ankietowanego, co ma na myśli, a także pełnego wysłuchania rozmówcy. Mając na uwadze, iż badanie to w pozytywny sposób oddziałuje na relacje z klientem, gdyż nie tylko jestem sygnałem zainteresowania wysyłanym do klienta, ale także wyraża chęć wysłuchania go, to badanie to powinno być wykonywane w sposób regularny.  

Zrozumienie konsumenta skupia się na rozpoznaniu jego potrzeb oraz motywacji. W tym celu przeprowadza się różnego rodzaju badania, takie jak ankiety online, które pozwalają na rozmowę z klientem i skupieniem się na jego odczuciach względem danej marki czy produktu. Konsumenta należy w tym ujęciu traktować jako osobę autonomiczną, gotową do podejmowania świadomych decyzji.

Klient to bezcenne źródło wiedzy

Na decyzję konsumenta wpływają między innymi emocje oraz wrażenia, które odczuwa w stosunku do danego produktu bądź marki. Za decyzjami klientów zawsze należy widzieć konkretne sytuację, które przyczyniły się do ich podjęcia, a przed tym do zaistnienia potrzeby skorzystania z danego produktu czy usługi. Metoda CAWI (ankiety online) jest innowacyjnym narzędziem służącym do:

• zaprezentowania ilościowej opinii klientów;
• zapoznania się ze zdaniem konsumentów;
• zwrócenia uwagi odbiorców rynku na dany produkt bądź usługę.

W procesie badawczym należy wybrać odpowiednie narzędzia

CAWI (ankiety online) jest narzędziem wykorzystującym sieć internetową jako sposób dotarcia do klienta. Pozwala to na nawiązywania kontaktu z klientem w czasie mu odpowiadającym i dla niego komfortowym. Mówiąc o tym narzędziu należy podkreślić, że jest ono:

• stosunkowo tanie;
• łatwe w pozyskiwaniu danych;
• lubiane przez konsumentów;
• przejrzyste dla wszystkich osób zaangażowanych w badanie.

Ile czy dlaczego?

Dodatkowym atutem omawianego narzędzia jest fakt, że zalicza się go do metod ilościowych. Oznacza to, że otrzymane dane odpowiadają na pytanie: ile?. Narzędzie to ujmuje rzeczywistość liczbowo, pokazują w sposób liczbowy poziom spełnienia jakieś zmiennej. Przez co otrzymane parametry liczbowe opisują badane zjawisko czy obiekt. Warto zauważyć, że metody jakościowe umożliwiają postrzeganie danej kwestii z perspektywy klienta. W tych metodach odnosi się do pytać osadzających się na zapytaniu: dlaczego?.

Co to znaczy, że proces badawczy jest efektywny?

Kierując uwagę na zagadnienie metody CAWI (ankiet online) ujawnia się dylemat, które z rodzajów badań jest lepsze: metody ilościowe czy jakościowe. Chociaż punkt odniesienie w niniejszym artykule nakierowany jest na zagadnienie metod ilościowych to nie można pominąć wartości metod jakościowych. Tylko proces badawczy, który jest odpowiednio wzmocniony i pogłębiony można uznać za efektowny, gdyż:

• aby zrozumieć dane zjawisko należy oglądać je z różnych stron;
• każda uzyskana informacja jest ważna;
• nie wszystko da się wyrazić liczbami lub tylko słowami.

Wykorzystanie metody CAWI (ankiet online) pozwala na zdobycie danych, które okażą się kluczowe w procesie rozwojowym, a co więcej mogą być podstawą do przeprowadzania dalszych badań np. metodami jakościowymi, które potwierdzą, wzmocnią oraz pogłębią uzyskane wyniki.

Mówiąc o jakości w sektorze usług medycznych zawiera się w niej także jakość życia społeczeństwa. Dzięki przeprowadzaniu takich procesów badawczych jak badania opinii pacjentów możliwe jest zastosowanie zmian, które polepszą i usprawnią podejmowane działania. Poprzez takie badania można zapoznać się z potrzebami oraz oczekiwaniami pacjentów i dostosować świadczone usługi do tychże wymagań.

Opinie, które mówią jak działać

Przez jakość rozumie się zbiór cech oraz właściwości produktów/usług, które pozwalają na zaspokojenie pojawiających się potrzeb. Ogólnie rzecz biorąc jakość usług medycznych ma za zadanie:

• spełniać oczekiwania i potrzeby odbiorców;
• określać stawiane wymagania względem usług;
• wesprzeć zadowolenie pacjenta.

Natomiast co do badań opinii pacjentów pozwalają one na zebranie potrzebnej wiedzy w kontekście odczuwanego zadowolenia, pojawiających się potrzeb i oczekiwań. Co więcej pozwalają one na dostosowanie tak podejmowanych działań, aby w pełni odpowiadały pojawiającym się wyzwaniom w danej społeczności.

Na opinię ma wpływ jakość usług

W literaturze wyróżnia się trzy wymiary jakości usług medycznych:

• jakość struktury – w jej skład wchodzi: wyposażenie, budynki, pracownicy, struktura organizacji;
• jakość procesu – dot. czynności podjętych bądź zaniechanych w procesie diagnozowania, leczenie, pielęgnowania oraz rehabilitacji pacjenta;
• jakość wyniku – dot. oceny stopnia poprawy stanu zdrowia pacjentów i ich zadowolenie.

Mówiąc o jakości w obszarze usług medycznych należy podkreślić, iż jest ona zawsze oceniana subiektywnie. Światowa Organizacja Zdrowia mówiąc o jakości traktuje ją jako rezultat, sposób użycia środków, organizację usług oraz satysfakcję pacjenta. Sama zaś jakość nie jest zaś postrzegana jako stan idealny, lecz obiektywny cel.

Sposób na to, aby skuteczniej działać

Pozyskana wiedza w procesie badania opinii pacjentów pozwala na zastosowanie odpowiednich rozwiązań oraz usprawnienie dotychczas podejmowanych działań. Dodatkowym atutem takich badań jest:

• polepszenie procesu decyzyjnego;
• realizacja oczekiwań pacjentów;
• zapoznanie się z aktualnymi opiniami.

Zmiany wprowadza się dla podniesienia jakości

Należy jednak pamiętać, iż badania takie powinny być wykonywane regularnie, co umożliwi obserwację dynamiki poszczególnych zjawisk. Pozyskane dane w procesie badań opinii pacjentów dają szansę na wprowadzenie zmian, które będą skuteczne, gdyż będą odpowiadały na konkretne wymagania oraz potrzeby ze strony pacjentów.

Skupiając się na zrozumieniu preferencji oraz wyborów klientów należy przeprowadzić procesy badawcze, które pozwolą na wsłuchanie się w głos odbiorców rynku. W takim celu przeprowadza się badania opinii klienta, które z wykorzystaniem odpowiednich narzędzie badawczych dają możliwość wydobycia od odbiorców rynku konkretnych informacji.

Metoda badania ma znaczenie

Uzyskane informacje przekuwa się we wnioski, które należy potraktować jako wskazania odnośnie przyszłych decyzji. W procesach badawczych zorientowanych na opiniach bardzo dobrze sprawdzą się panele konsumenckie. Przy czym należy pamiętać, iż narzędzie to raczej poleca się, gdy badaniu opinii klienta podlega grupa młodych osób, gdyż:

• nie każda starsza osoba korzysta z Internetu;
• starsze osoby mogą mieć problem z wypełnieniem takiej ankiety;
• użytkownikami takich paneli najczęściej są osoby młode.

Dobierając właściwą metodę badawczą do wymagań grupy ankietowanych możliwym staje się uzyskanie wiarygodnych wyników.

CATI a badanie opinii klientów

Wśród innych metod badawczych skoncentrowanych na wydobywaniu opinii konsumentów można wyznaczyć przeprowadzenie ankiety za pomocą kontaktu telefonicznego (CATI). Do zalet takiego rozwiązania można zaliczyć między innymi takie możliwości jak:

• dotarcie do wszystkich grup odbiorczych;
• szansa dopytania się i klaryfikacja wypowiedzi badanych;
• zwrócenie uwagi na najważniejsze kwestie.

Można powiedzieć, iż przeprowadzane badanie z wykorzystaniem systemu CATI daje możliwość rozmowy z ankietowanym, a więc tym samym daje szansę na zrozumienie ich wypowiedzi poprzez dopytanie się w kwestii zagadnień nieostrych bądź niezrozumiałych.

Zadbać o komfort ankietowanego

Metody badawcze wykorzystywane w procesach badawczych powinny być dostosowane do:

• badanej grupy;
• celu badania;
• zagrożeń, które mogą wystąpić w trakcie badania.

Jeśli chodzi o badania opinii klienta warto zwrócić uwagę, że wybrana metoda powinna dawać szansę na zapoznanie się ze szczerymi odpowiedziami ankietowanych. Tym samym da się zauważyć, iż metoda badawcze powinna odnosić się do tematu, a więc powinna dawać możliwość swobodnego wypowiedzenia się.

Po pierwsze: poufność i anonimowość

Projektując proces badawczy należy mieć na uwadze komfort badanego. Należy mu zapewnić swobodę wypowiedzi oraz poufność. Z perspektywy ankietowanego badanie opinii klienta może wiązać się z ujawnieniem wstydliwych lub kłopotliwych faktów. Dbając o wysoką jakość procesu badawczego nie można zapominać o samopoczuciu ankietowanych oraz o zapewnieniu im poczucia bezpieczeństwa.

Zbieranie opinii klientów opieraj się przede wszystkim na sprawdzeniu ich preferencji czy indywidualnych ocen na podstawie wykonanych ankiet – głównie elektronicznych. To sposób najszybszy i najbardziej przemawiający do współczesnego konsumenta. Jest też stosunkowo najtańszy, dlatego trudno się dziwić, że tak wielu przedsiębiorców z niego korzysta.

Trzeba jednak pamiętać, że jak wszystkie sposoby odnoszące się do badania opinii klientów proponowanie konsumentowi wypełnienia ankiety ma swoje wady i zalety. O kilku wspomniano powyżej, warto jednak nieco rozszerzyć ten temat.

Łatwość przeprowadzenia

Najważniejszą zaletą jest prostota. Prosto się je przygotowuje, ale też prosto się wypełnia. Nie wymagają zbytniego nakładu pracy – w przypadku klienta wystarczy czas poświęcony na udzielenie odpowiedzi na zadane w kwestionariuszu pytania. A jeśli chodzi o przygotowywanie takich kwestionariuszy, to sprawa też jest prosta – istnieje mnóstwo szablonów czy też narzędzi, które w profesjonalny sposób umożliwią przygotowanie takiej ankiety, jaka jest w danej sytuacj potrzebna.

Trzeba zaznaczyć, że najszybciej da się wypełnić ankietę, która składa się z pytań zamkniętych. To odbywa się najszybciej, zatem i klienci najbardziej przystaną na taką właśnie formę. Pytania otwarte mogą co prawda wnieść więcej szczegółowej treści niż skonkretyzowane odpowiedzi kafeterii, ale może się okazać, że konsument nie będzie zainteresowany ich wypełnianiem.

Koszty przeprowadzenia

Bardzo dużym plusem, jaki pojawia się w kontekście badań opinii klientów za pomocą ankiet jest oczywiście niski koszt realizacji tego zadania. Jeśli wykorzysta się dostępne darmowe narzędzia, programy i aplikacje, wówczas nie wkłada się nic, natomiast wychodzi się z tego z zyskiem, czyli posiadaniem zdania wyrażonego przez konsumenta.

Mało treści

Niektórzy przedsiębiorcy – ci, którym zależy na uzyskaniu bardzo szczegółowych informacji o współpracy z klientem – mogą być niezadowoleni z wyników, jakie dają badania opinii klientów, a jakie pojawiają się w rezultacie przeprowadzonej ankiety, ponieważ mogą one być po prostu niewystarczające. Uzyskają dużo informacji pod względem ilościowych, ale mało pod względem jakościowym, a to może skutkować problemami z realizacją ewentualnych zmian w firmie czy w podejściu do klienta. W takim przypadku proces ankietyzacji należałoby uzupełnić badaniami jakościowymi - dla przykłady zogniskowanymi wywiadami grupowymi.

Ankiety są jednym ze sposobów na przepytywanie klientów odnośnie do ich opinii na temat działania danej firmy, na temat współpracy czy też obchodzenia się z konsumentem. Jak wszystkie metody mają one swoje plusy i minusy, które warto rozważyć, zanim podejmie się stosowne kroki idące ku zbieraniu niezbędnych dla firmy informacji.

Wiele organizacji zdaje sobie sprawę, że satysfakcja klienta może być ich najważniejszym atutem. Regularne zbieranie informacji zwrotnych od konsumentów nie zawsze jest uważane, jako priorytet. Przyjrzyjmy się bliżej, w jaki sposób ankiety online mogą pomóc zrozumieć klientów i zwiększyć ich lojalność.

Czy Twoi klienci są zadowoleni?

Informacje zebrane w badaniach satysfakcji klientów dostarczają cennych informacji, które pozwolą Twojej organizacji zachować aktualność oraz zrozumieć potrzeby i pragnienia klientów. Skuteczni właściciele firm i menedżerowie wiedzą, że przyciągnięcie nowego klienta kosztuje więcej pieniędzy, niż utrzymanie istniejącego. Sensowne jest zatrzymywanie klientów i budowanie z nimi lojalnych relacji, tak aby nie tylko wracali, by kupować u Ciebie, a nie u konkurencji, ale by stali się zwolennikami Twojej marki. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest siłą napędową Twojego biznesu. Wykorzystując ankiety online do zbierania opinii, możesz dowiedzieć się, co sprawia, że Twoi klienci są zadowoleni, a z czego są niezadowoleni. Zebrane informacje mogą pomóc w zatwierdzeniu decyzji i pokazać istniejącej i lojalnej bazie klientów, że jesteś zainteresowany zaspokajaniem ich potrzeb. Badania satysfakcji klientów są ważnym narzędziem służącym do ulepszania Twojej firmy i zapewnienia, że Twoi klienci pozostaną z Tobą.

Rozwijaj markę dzięki badaniom satysfakcji klientów

Badania wykazują, że zadowoleni konsumenci mają tendencję do przywiązania się do marki, co prowadzi do powtarzania transakcji. Często rozpowszechniają oni informacje o produktach i usługach, polecając je znajomym i rodzinie w ramach nieformalnego procesu rekomendacji. Możesz budować lojalność i zaufanie poprzez tworzenie markowych ankiet, które będą nawiązywać do wyglądu i charakteru Twojej organizacji. Ankiety online dotyczące badania satysfakcji klientów zbierają konkretne informacje na temat pozytywnego i negatywnego postrzegania, które mogą poprawić działania marketingowe lub sprzedażowe. Ciągły rozwój mediów społecznościowych oznacza, że komentarze na temat marki mogą być widziane przez tysiące potencjalnych klientów niemal natychmiast. Wykorzystanie możliwości zbierania informacji i działania na ich podstawie pokazuje, że dbasz o swoją reputację, jako marka przyjazna klientom, która naprawdę chce im służyć.

Nawiąż kontakt z klientami

Ankiety online dają Ci możliwość dotarcia do klientów na wiele sposobów, zwłaszcza, że dzięki najnowocześniejszemu oprogramowaniu wszystkie ankiety pasują na urządzenia mobilne. Docierając do klientów poprzez linki internetowe, e-maile, media społecznościowe i SMS-y, możesz dotrzeć do nich w dowolnym miejscu i czasie. Istnieje wiele kanałów mobilnych i metod komunikacji, które można wykorzystać, aby naprawdę zaangażować konsumentów za pośrednictwem ich urządzeń mobilnych.

Projektowanie ankiety online

Badanie satysfakcji klienta powinno dostarczyć Ci danych statystycznych, których potrzebujesz do analizy założonych celów. Pierwszym krokiem do zbudowania użytecznej ankiety online jest ustalenie ogólnych celów oraz procesu, w jaki sposób będziesz porównywał wyniki. Kiedy zaczynasz tworzyć ankietę internetową, upewnij się, że jest jasne, o co pytasz. Rozważ użycie pytań wielokrotnego wyboru i pytań otwartych z możliwością komentowania, aby uzyskać różne wyniki. Na początku badania online warto nakreślić cel badania oraz sposób, w jaki respondenci mogą pomóc w jego realizacji poprzez wypełnienie pytań.

Wyniki porównawcze

Wysyłając tę samą ankietę internetową w różnych odstępach czasu, możesz porównać wyniki i ustalić, czy zmiany, które wprowadziłeś, przynoszą efekty. Komunikacja z klientami jest ważną częścią tego procesu. Upewnij się, że wyjaśniłeś, że Twoim celem jest wprowadzenie ulepszeń i podziękuj tym, którzy wzięli udział w badaniu za ich opinie.

Wykorzystaj analizę danych

Raporty dotyczące satysfakcji klienta mogą być przeglądane w czasie rzeczywistym, co daje Ci możliwość natychmiastowego wprowadzania zmian, gdy zajdzie taka potrzeba. Możesz monitorować odpowiedzi i natychmiast kontaktować się z klientami, którzy złożyli skargę lub poprosili firmę o odpowiedź na ich zażalenie. Wyniki mogą być łatwo udostępniane poprzez wysyłanie współpracownikom chronionych hasłem linków do przeglądania raportów.

Zachowaj osobisty charakter

Niektóre firmy idą dalej kontaktują się osobiście z klientami. Tym, którzy ocenili konkretne produkty lub usługi jako słabe, można zaoferować zniżki, starając się utrzymać ich zainteresowanie. Jeśli klienci zgłaszają istotne uwagi, które doprowadziły do wyraźnej poprawy usług, respondent może zostać poinformowany o wpływie, jaki wywarł. Takie skupienie się na osobistych opiniach pokazuje, że słuchasz i zależy Ci na nich.

Pamiętaj, że ankiety online satysfakcji klienta nie tylko zapewniają zaawansowane narzędzie do rejestrowania opinii, ale także oferują drogę komunikacji, która daje Ci możliwość stworzenia lojalnej, zaangażowanej i, miejmy nadzieję, zadowolonej bazy klientów.

Wskaźnik NPS to najszybsze narzędzie do pomiaru lojalności klientów. Wystarczy zadać jedno pytanie, aby sprawdzić, czy klienci są zadowoleni z oferowanych przez nas usług, poznać ich opinie i dowiedzieć się, którzy z nich polecają naszą firmę. Dzięki temu narzędziu można szybko przeprowadzić badanie i zebrać dużą ilość danych od dużej grupy klientów.

Jak zbudowany jest wskaźnik NPS? 

Wskaźnik NPS jest budowany w taki sposób, że nie zniechęca niezadowolonych klientów do udzielania opinii, co pozwala uzyskać nam feedback od każdego typu klienta. Wynik badania to nie tylko liczba punktów, ale również dane empiryczne, które można wykorzystać do dalszych działań.

Zazwyczaj stosuje się skalę 10-punktową, ale można również zastosować skale 3 lub 5-stopniowe. Wyniki badania są dzielone na trzy kategorie:

Krytycy marki – to klienci, którzy są urażeni poziomem obsługi i sposób, w jaki zostali potraktowani. Należy do nich podchodzić ze zrozumieniem, ponieważ ich niezadowolenie może przerodzić się w krytykę naszej marki. Należy pamiętać, że zazwyczaj niezadowolony klient przekaże swoją opinię średnio do około 8 osób w swoim otoczeniu.

Klienci neutralni – to osoby, które są poza marką. Nie są krytykami, ale też nie będą nas polecać. Są wrażliwi na ceny i jeśli nie podniesiemy ich poziomu zadowolenia, mogą odejść do konkurencji z lepszą ofertą.

Promotorzy marki – to klienci, którzy są związani z naszą marką i polecają ją innym. W czasach kryzysu będą lojalni i pozostaną z nami. Ważne jest, aby utrzymać ich poziom zadowolenia na bieżąco, ponieważ zadowolony klient to szansa na pozyskanie trzech kolejnych.

Wykonanie pomiaru NPS jest zadaniem stosunkowo łatwym – polega ono na obliczeniu różnicy pomiędzy liczbą zwolenników a liczbą krytyków marki. Wynik na poziomie od 0 do 50 uznaje się za dobry, natomiast wynik z zakresu 51 do 70 jest uważany za doskonały, a wynik powyżej 70 oznacza światowy sukces. Natomiast uzyskanie wyniku ujemnego jest sygnałem do podjęcia pilnych działań naprawczych. Nie reagowanie na negatywny poziom lojalności klientów może prowadzić do utraty klientów i poważnych problemów z funkcjonowaniem firmy.

Wskaźnik jakości Twojej marki

Wskaźnik NPS to praktyczny sposób oceny kondycji marki, który oferuje liczne korzyści, takie jak łatwość przeprowadzenia badania, prostota analizy, elastyczność i przydatność w działaniach biznesowych oraz służy jako wyznacznik rozwoju marki. Zapewnienie odpowiedniej funkcjonalności, takiej jak przeprowadzenie badań za pomocą programu SurvGo, pozwala na zwiększenie poziomu response rate, co przekłada się na szybszą realizację badania. Wysoki poziom lojalności klientów jest kluczowy dla rozwoju firmy, co potwierdza przeprowadzone badanie lojalności klientów w sieci aptek, które składało się z 300 placówek i obejmowało próbę 100 klientów w każdej z nich. Pytanie w skali od 1 do 10 o prawdopodobieństwo polecenia apteki bliskim lub znajomym zostało uzupełnione o pytanie w formie wskaźnika CSI, co pozwoliło na uzyskanie kompleksowej analizy badania.

Realizacja projektu – Apteki

Realizacja projektu badawczego pozwoliła na zaspokojenie oczekiwań obecnych i przyszłych klientów. Dzięki temu projektowi poziom satysfakcji klientów wzrósł, a ich lojalność została podniesiona. Wynik wskaźnika NPS dla wszystkich badanych placówek wyniósł 50 punktów, co wskazuje na bardzo dobry rezultat. Jednakże, w południowych województwach Polski zauważono niższy poziom lojalności klientów, a wynik wskaźnika CSI był również niższy. Respondenci wskazali, że czynnikiem wpływającym na ich decyzję zakupową jest czas oczekiwania na obsługę oraz dostępność leków, co wskazuje na niewystarczającą sieć placówek w południowym obszarze Polski. W wyniku tego zauważono niższy poziom zadowolenia klientów, a co za tym idzie, niższy wskaźnik lojalności (NPS). Aby poprawić poziom satysfakcji klientów, konieczne było opracowanie strategii wobec poszczególnych typów klientów określonych w wskaźniku NPS.

Krytycy marki powinni być przeproszeni, a gdy to możliwe, usunięty powinien być problem, który wpłynął na niższy poziom NPS. Dobre rozwiązanie to także zaproponowanie tymczasowego lub alternatywnego rozwiązania. Ważne jest również przeprowadzenie rozmowy z krytykiem marki, która może zmienić jego zdanie i opinię.

Neutralni klienci wymagają uważnego słuchania i rozpoznawania uchybień podczas realizowanej usługi, aby podnieść ich poziom zadowolenia. Poświęcenie im czasu pokazuje, że marka zaspokaja ich potrzeby.

Promotorzy marki powinni czuć się częścią marki i mieć wpływ na jej rozwój. Warto zaproponować im więcej, niż się spodziewają, aby utrwalić ich wysoki poziom lojalności. Pokazywanie, że ich opinia jest cenna dla marki, pozwoli na lepsze dopasowanie produktów do potrzeb konsumentów.

NPS – narzędzie zapewniające sukces

Zapewnienie wysokiego poziomu sukcesu nowego produktu to nie tylko gwarancja doskonałej jakości obsługi klienta, ale przede wszystkim możliwość rozwoju Twojego produktu poprzez zdobycie zaufania klientów. Przeprowadzenie badania ankietowego satysfakcji klientów i pomiar wskaźnika NPS pozwoli Ci na:

• Zwiększenie sprzedaży produktu,
• Poprawę standardów obsługi klienta,
• Rozwój funkcjonalności produktu w oparciu o opinie klientów,
• Budowanie trwałych relacji z klientami,
• Stworzenie marki opartej na empatii i bliskości z klientami,
• Poznanie perspektywy klientów na Twoją usługę.

Aby przeprowadzić badania NPS, warto dostosować formę wysyłki kwestionariusza (np. online lub SMS), a także wygląd i czas wysyłki do cech respondentów. Ważne jest również zautomatyzowanie procesu badań, aby uzyskać opinie od jak największej liczby klientów. Jeśli chcesz wypróbować, jak łatwo można przeprowadzić badanie NPS, załóż konto w SurvGo już dziś!

Satysfakcja klientów jest jednym z najważniejszych czynników determinujących sukces każdej firmy. W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym, zadowolenie klientów ma ogromne znaczenie dla utrzymania lojalności, budowania marki i osiągania wzrostu. Badanie satysfakcji klientów stanowi nieodzowny element strategii biznesowych, umożliwiając firmom uzyskanie cennych informacji zwrotnych i wdrożenie działań usprawniających obsługę klienta. 

Dlaczego badanie satysfakcji klientów jest istotne? 

Przez zgłębianie potrzeb, preferencji i oczekiwań klientów, badanie satysfakcji umożliwia firmom lepsze zrozumienie rynku i lepsze dopasowanie swojej oferty. Poprzez identyfikację mocnych stron i obszarów wymagających ulepszeń, organizacje mogą wdrażać skuteczne działania naprawcze oraz doskonalić produkty i usługi. Również obsługa klienta może być usprawniana na podstawie informacji zwrotnych, co prowadzi do poprawy doświadczeń klientów i budowania więzi z nimi.

Badanie satysfakcji klientów jest nie tylko narzędziem do zaspokajania potrzeb konsumentów, ale również przyczynia się do wzrostu lojalności klientów. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu i polecania danej firmy innym. Systematyczne badanie satysfakcji umożliwia identyfikację czynników wpływających na lojalność i podejmowanie działań mających na celu jej zwiększenie. W ten sposób, firma buduje trwałe relacje, zwiększa swoje udziały rynkowe i osiąga większą konkurencyjność.

Ponadto, badanie satysfakcji klientów przyczynia się do doskonalenia procesów biznesowych. Identyfikacja słabych punktów w obszarze działania firmy pozwala na wprowadzanie usprawnień, co prowadzi do efektywniejszej obsługi klienta, skrócenia czasu realizacji zamówień oraz zwiększenia ogólnej wydajności organizacji.

Jak zrealizować badanie? 

Realizacja badania satysfakcji klientów jest procesem, który można dostosować do konkretnych potrzeb i charakterystyki danej firmy. Jedną z najpopularniejszych technik jest internetowa ankietyzacja CAWI. Przy użyciu platformy online lub narzędzi do tworzenia ankiet, respondenci mogą wypełniać kwestionariusze online za pomocą swojego komputera, smartfona lub tabletu. Ankiety online są popularną techniką badawczą, która pozwala na zebranie informacji od klientów w sposób strukturalny i ustandaryzowany. Ważne jest, aby pytania były klarowne, zwięzłe i odpowiednio dopasowane do celów badania. Można stosować różne rodzaje pytań, takie jak pytania zamknięte, otwarte, skalowe czy rankingowe.

Ankietyzację można również przeprowadzić telefonicznie techniką CATI. Przy ankietyzacji CATI, ankieterzy korzystają z oprogramowania, które umożliwia im przeprowadzanie rozmów telefonicznych z respondentami i jednoczesne rejestrowanie odpowiedzi na kwestionariusz.

Zebrałem dane i co dalej? 

Analiza danych jest kluczowym etapem w procesie badawczym. To właśnie dzięki niej możemy uzyskać wartościowe informacje i wnioski na podstawie zebranych danych. Pozwala na odkrycie wzorców, relacji, tendencji i zależności, które pomagają nam odpowiedzieć na pytania badawcze i wyciągnąć wnioski. Analizę zebranych danych możesz wykonać samodzielnie lub zlecić ją profesjonalistom z Centrum Badawczo-Rozwojowego Biostat. 

Następnie możesz opracować raport końcowy na podstawie zebranych informacji. Pamiętaj, że raport powinien być czytelny i atrakcyjny wizualnie. Wykorzystaj różne narzędzia wizualizacji danych, takie jak tabele, wykresy, diagramy. 

Badanie satysfakcji klientów jest nieodzownym elementem dla każdej firmy, która pragnie odnieść sukces w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym. Pozwala ono firmom lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów, doskonalić ofertę, budować lojalność klientów oraz osiągać większą konkurencyjność i wzrost sprzedaży. Przez systematyczne badanie satysfakcji klientów i wdrażanie działań usprawniających, firmy mogą efektywnie zarządzać swoją reputacją, tworzyć silne relacje z klientami i osiągać długoterminowy sukces.