Tag: rynek medyczny i farmaceutyczny

Ankietyzacja to usługa badawcza, której realizacją powinna zainteresować się każda osoba odpowiedzialna za zarządzanie placówką medyczną. Przeprowadzenie pomiarów satysfakcji wśród pacjentów pozwala bowiem dowiedzieć się, co myślą oni na temat jakości obsługi zarówno mając na uwadze pracowników medycznych, jak i obsługę na recepcji. W jaki sposób prowadzi się ankietyzację pacjentów oraz dlaczego warto zdecydować się na taki krok? Tego można dowiedzieć się z treści poniższego artykułu.

Techniki ankietyzacji w badaniach opinii pacjentów

Badania opinii pacjentów mogą być przeprowadzane zarówno w sposób tradycyjny (papierowa ankietyzacja PAPI), jak i elektroniczny. Realizacja badania ilościowego PAPI ma uzasadnienie zwłaszcza w przypadku weryfikacji satysfakcji pacjentów w podeszłym wieku. Brak znajomości nowoczesnych technologii wyklucza bowiem w tym przypadku zastosowanie pozostałych technik. Zaletą papierowych ankiet jest również to, że można je przeprowadzić stosunkowo szybko -  np. wręczając kwestionariusze pacjentom w poczekalni. Wadę stanowi natomiast czasochłonność kodowania odpowiedzi, które – w przypadku pytań otwartych – nie zawsze są wystarczająco czytelne.

Ankietyzacja z użyciem nowoczesnych rozwiązań

Ankietyzacja elektroniczna to natomiast przede wszystkim CAWI oraz CAPI. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z badaniem internetowym. Do respondentów wysyła się link z adresem do platformy badawczej, do której dostęp jest możliwy po wpisaniu danych identyfikacyjnych (loginu oraz hasła). Co istotne, w tym przypadku system automatycznie weryfikuje logikę wprowadzanych odpowiedzi, a także umożliwia filtrowanie pytań. Dane z badania są poza tym kodowane w trybie rzeczywistym, co znacznie przyśpiesza prace na etapie analizy statystycznej.

Wartą uwagi alternatywą dla badań CAWI są pomiary prowadzone z wykorzystaniem urządzeń mobilnych wyposażonych w aplikację dedykowaną prowadzeniu badań opinii pacjentów. W tym przypadku uzyskujemy efekt synergii kluczowych zalet techniki PAPI oraz CAWI. Otóż pomiary satysfakcji mogą zostać przeprowadzone w terenie – jednak w przeciwieństwie do ankietyzacji papierowej – kodowanie odbywa się w sposób automatyczny.

Korzyści z przeprowadzenia badań opinii pacjentów

Wykonanie ankietyzacji na pacjentach – niezależnie od wybranej techniki – pozwala uzyskać wiarygodne informacje na temat ich zadowolenia z obsługi. W razie zgłoszenia przez nich ewentualnych uwag i propozycji, warto rozważyć możliwość ich wdrożenia. Satysfakcja pacjentów przełoży się bezpośrednio na lojalność względem placówki, a tym samym pozwoli osiągać stale wysokie przychody w ramach świadczenia usług medycznych. Zadowolony pacjent dodatkowo poleci ofertę placówki swoim znajomym.

Sektor gospodarki posiada kilka głównych gałęzi, które w imponującym tempie się rozwijają. Jedną z nich jest rynek medyczny i farmaceutyczny. Tak szybki rozwój wymaga wprowadzania wielu innowacyjnych rozwiązań, nie tylko w dziale produkcji, lecz także w dziale obsługi klienta. Bardzo ważne dla dalszego rozwoju medycznego jest wsparcie badawcze i informacyjne. Rynek medyczny ulega również szybkim zmianom, które głównie wynikają z działalności konkurencji, zachowań konsumenckich, uwarunkowań prawnych i innych tendencji, które wiążą się z owymi działaniami. Badania rynku medycznego prowadzi się w celu przeanalizowania dotychczasowej sytuacji rynkowej i otrzymania takich informacji, które pozwolą sprawniej się rozwijać i osiągać nowe cele. Warto, aby realizacją badania zajęła się firma badawcza, która posiada odpowiednio wykwalifikowany zespół badaczy oraz w swym dorobku może pochwalić się podobnymi projektami. Zwiększa się również prawdopodobieństwo otrzymania obiektywnych wyników, które w następnej kolejności posłużą do wcielenia zmian w życie. Obszary, jakie obejmują badania rynku to obserwacyjne, epidemiologiczne i marketingowe. Warto podkreślić, że pojęcie rynku wiąże się z szybkimi zmianami, dlatego warto powtarzać badania co pewien czas. Tym samym, zlecać ich przeprowadzenie nie muszą tylko firmy, które chcą dopiero wprowadzić swój produkt na rynek, lecz także te, które od wielu lat odnoszą na omawianym rynku sukces.

Do kogo badanie?

Obszar badawczy rynku medycznego jest dość szeroki. Zawiera się w nim nie tylko analiza leków (tych na receptę i bez recepty), ale także sprzęt medyczny czy funkcjonowanie aptek itp. Grupa, na której przeprowadzane są badania rynku farmaceutycznego i medycznego to, oprócz oczywistych pacjentów, lekarze, pielęgniarki, farmaceuci, przedstawiciele medyczni, czyli cały personel związany w mniejszym, bądź większym stopniu z branżą medyczną. Dla prowadzonych badań bardzo ważnym elementem jest poznanie ich opinii, która staje się fundamentem tworzenia strategii firmy.

Realizacja, analiza i wnioski

Pierwszym krokiem realizacji badań jest stworzenie odpowiedniego gruntu pod badania rynku medycznego. Jest to koncepcja, która rozpoczyna się od rzetelnych odpowiedzi na kilka podstawowych pytań, jak np. co badać? Po dokładnym sprecyzowaniu obszaru badawczego, wybiera się odpowiednią metodę, która pomoże we właściwy sposób zebrać potrzebne informacje. Trzecim etapem jest analiza materiału przez profesjonalnych badaczy. Ostatnim etapem jest stworzenie wniosków z badań, które nakreślą, co jest mocną stroną danej firmy, jakie są jej możliwości, co jej zagraża oraz jak powinno się zmodyfikować dotychczasowe działania, by z jednej strony odpowiadały na potrzeby klientów, a z drugiej gwarantowały trwały sukces w branży medycznej.

Badania rynku farmaceutycznego w Polsce to dziedzina rozwijająca się równolegle z rozwojem samego rynku. Dynamiczny wzrost jego wartości spowodował duże zainteresowanie ofertą badań rynku, którego uczestnicy poszukują informacji dających możliwość uzyskania przewagi nad konkurencją. Liderzy rynkowi chętnie zlecają tego typu analizy, a wśród firm oferujących usługi badań rynku wykształciła się oddzielna specjalizacja branżowa. Agencje, które mają doświadczenie w realizacji badań dla rynku farmacji są dziś szczególnie często wybieranymi wykonawcami tego typu usług – rynek z uwagi na swą specyfikę stanowi przedmiot badań właściwy dla konkretnej grupy badaczy, niemal nie tolerując nowicjuszy, a badania zlecane są niemal wyłącznie firmom z dużym stażem.

Doświadczenie – kluczem do sukcesu

Doświadczenie badaczy jest bardzo ważnym czynnikiem, wpływającym na rzetelny i wiarygodny charakter otrzymywanych przez nich wyników. Dysponują oni także specjalistycznymi metodami, dostosowanymi do potrzeb klientów. Metody te pozwalają odpowiedzieć na pytania istotne podczas formułowania strategii marketingowej produktów leczniczych, zarówno w z perspektywy lekarza, który ordynuje lek, farmaceuty, który często pytany jest o zamiennik, bądź służy poradą w zastępstwie lekarza, jak i z perspektywy klienta-pacjenta, który ostatecznie dokonuje zakupu. Badania rynku koncentrują się jednak nie tylko wokół przekonań i preferencji odbiorców markowego komunikatu – w ich ramach dokonuje się również analizy strategii konkurencyjnych, celem wyizolowania wartościowych pomysłów, których modyfikacje mogłyby okazać się pomocne podczas konstruowania własnej taktyki sprzedażowej. Badania rynku farmaceutycznego to niezwykle urozmaicona i szeroka dziedzina.

Metody badań rynku dla farmacji

Najczęściej stosowana metodologia dopuszcza narzędzia jakościowe, w tym właściwe rynkowi farmacji insighty i testy konsumenckie. Podstawowe właściwości metod jakościowych koncentrują się wokół swobodnych wywiadów, podczas których respondenci mają możliwość wyrażania swoich postaw i przekonań na dany temat w sposób nieskrępowany. Moderator dąży do uchwycenia motywacji prezentowanych zachowań i reakcji, również poprzez zachęcanie badanych do poddania autorefleksji procesu decyzyjnego, w wyniku którego doszło do ukształtowania się danej postawy. Pozyskiwanie materiału badawczego drogą tego typu badań wymaga precyzji i zdolności interpersonalnych po stronie badacza. Następnie zebrane dane poddaje się analizom i zestawieniom, aby odnaleźć popularnie pojawiające się elementy wspólne. Możliwe jest także uzupełnienie wyników badania poprzez zastosowanie metody ilościowej. Przeprowadza się wówczas ankietyzację podczas której wykorzystywany jest kwestionariusz opracowany w oparciu o wyniki badania jakościowego. Ilościowe wyniki dodadzą nową jakość, jaką jest możliwość określenia częstotliwości występowania oraz natężenia danej postawy w badanej grupie. W ten sposób także weryfikowane są dane uzyskane w badaniu jakościowym, a więc rośnie rzetelność uzyskanych wyników. Ich wiarygodność jest także ściśle warunkowana przez właściwy dobór próby badawczej, a więc jej procentowego składu, który powinien zostać opracowany przez doświadczonych badaczy, aby mógł stanowić reprezentatywną część grupy, co stanowi podstawę uogólnienia wyników na ogół populacji.

Ważnem elementem strategii każdej firmy jest kreowanie pozytywnego wizerunku jednostki. Szpitale, aby pozyskać klientów, a dokładniej rzecz ujmując – pacjentów, także przeprowadzają tego typu badania. Zleca się je zewnętrznym firmom badawczym, w celu nakreślenia obiektywnej sytuacji panującej aktualnie w szpitalu. Badania opinii pacjentów są niezwykle ważnym elementem prowadzonych badań, ponieważ dostarczają niezbędnej wiedzy na temat usprawnienia funkcjonowania szpitala. W tym celu przeprowadza się ankietyzację pacjentów. Owe ankiety pacjentów zawierają pytania o ocenę: życzliwości personelu, jakość posiłków, wygląd szpitala, kompetencję pracowników itp. Głównym celem systematycznie prowadzonych badań ankietowych pacjentów jest ciągłe usprawnianie obsługi, jak i podnoszenia jakości usług. Wpływa to na doskonalenie działalności całego szpitala. Otrzymane dane opracowywane są w postaci zbiorczych zestawień, które przedstawiają opinię pacjentów o różnych obszarach funkcjonowania szpitala. Mylnym założeniem jest, że badania ankietowe pacjentów szpitala prowadzone są po to, aby wytknąć niedokładność pracowników czy podważać ich kompetencje. Należy zapamiętać, że wyniki badań nie są gotowym narzędziem zmiany. Kreślą one drogę rozwoju i zmiany, lecz same w sobie niczego nie zmieniają. Warto podkreślić, że aby badanie było użyteczne, to cały personel szpitala musi zaangażować się w proces zmiany, poprzez budowanie, modyfikowanie, usprawnianie wszystkich procesów, procedur i zachować w codziennej pracy z pacjentami.

Właściwy przebieg badania

By badanie ankietowe pacjentów szpitala przebiegło według wcześniej ustalonego planu działania, należy wybrać do tego procesu odpowiednie metody i techniki. Nigdy nie należy wybierać zbyt dużej liczby owych metod, ponieważ ich celem jest pomoc w przeprowadzeniu badanie, a nie utrudnianie i zaciemnianie obrazu. Do jakościowych, zalicza się: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Natomiast do metod ilościowych: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI). Warto wybrać dwie spośród wymienionych i na nich oprzeć realizację badania. Ankietyzacja pacjentów dostarcza zatem kluczowych informacji na dany temat.

Ocena podmiotów leczniczych

Często bywa, że pacjenci mylnie postrzegają i oceniają dany szpital, gdyż panuje o nim negatywna opinia w społeczności lokalnej. Warto w tym celu przeprowadzić badania PR, aby zmienić dotychczasowy wizerunek. Dzięki temu wzrasta ważny wskaźnik, jakim jest wskaźnik rekomendacji netto. Przeprowadzone badania satysfakcji pacjentów dostarczają również informacji o mocnych i słabych stronach szpitala.

Mówiąc o jakości w sektorze usług medycznych zawiera się w niej także jakość życia społeczeństwa. Dzięki przeprowadzaniu takich procesów badawczych jak badania opinii pacjentów możliwe jest zastosowanie zmian, które polepszą i usprawnią podejmowane działania. Poprzez takie badania można zapoznać się z potrzebami oraz oczekiwaniami pacjentów i dostosować świadczone usługi do tychże wymagań.

Opinie, które mówią jak działać

Przez jakość rozumie się zbiór cech oraz właściwości produktów/usług, które pozwalają na zaspokojenie pojawiających się potrzeb. Ogólnie rzecz biorąc jakość usług medycznych ma za zadanie:

• spełniać oczekiwania i potrzeby odbiorców;
• określać stawiane wymagania względem usług;
• wesprzeć zadowolenie pacjenta.

Natomiast co do badań opinii pacjentów pozwalają one na zebranie potrzebnej wiedzy w kontekście odczuwanego zadowolenia, pojawiających się potrzeb i oczekiwań. Co więcej pozwalają one na dostosowanie tak podejmowanych działań, aby w pełni odpowiadały pojawiającym się wyzwaniom w danej społeczności.

Na opinię ma wpływ jakość usług

W literaturze wyróżnia się trzy wymiary jakości usług medycznych:

• jakość struktury – w jej skład wchodzi: wyposażenie, budynki, pracownicy, struktura organizacji;
• jakość procesu – dot. czynności podjętych bądź zaniechanych w procesie diagnozowania, leczenie, pielęgnowania oraz rehabilitacji pacjenta;
• jakość wyniku – dot. oceny stopnia poprawy stanu zdrowia pacjentów i ich zadowolenie.

Mówiąc o jakości w obszarze usług medycznych należy podkreślić, iż jest ona zawsze oceniana subiektywnie. Światowa Organizacja Zdrowia mówiąc o jakości traktuje ją jako rezultat, sposób użycia środków, organizację usług oraz satysfakcję pacjenta. Sama zaś jakość nie jest zaś postrzegana jako stan idealny, lecz obiektywny cel.

Sposób na to, aby skuteczniej działać

Pozyskana wiedza w procesie badania opinii pacjentów pozwala na zastosowanie odpowiednich rozwiązań oraz usprawnienie dotychczas podejmowanych działań. Dodatkowym atutem takich badań jest:

• polepszenie procesu decyzyjnego;
• realizacja oczekiwań pacjentów;
• zapoznanie się z aktualnymi opiniami.

Zmiany wprowadza się dla podniesienia jakości

Należy jednak pamiętać, iż badania takie powinny być wykonywane regularnie, co umożliwi obserwację dynamiki poszczególnych zjawisk. Pozyskane dane w procesie badań opinii pacjentów dają szansę na wprowadzenie zmian, które będą skuteczne, gdyż będą odpowiadały na konkretne wymagania oraz potrzeby ze strony pacjentów.

Analiza Statystyczna w opiece zdrowotnej

Zachowania pacjentów i wybory konsumentów

Opieka zdrowotna – dynamiczny obszar gospodarki 

Nowatorskie badania pacjentów